Teenusedisaini kogemuste kolmnurk: kui kõik kolm tahku on tasakaalus

Kas oled kunagi mõelnud, miks mõned teenused tunduvad lihtsalt õiged? Mitte ainult head, vaid päriselt õiged – nii Sulle kui kliendile kui ka ettevõttele endale?

Ma olen viimased paar aastat üha enam jõudnud järeldusele, et see “õige” tuleb ühest asjast: tasakaalust. Kolme asja vahelisest tasakaalust.

Kolmnurk, mis peab koos töötama

Teenusedisainis räägitakse palju kliendikogemusest (CX). See on ju loogiline – klient on see, kes maksab. Aga kui vaadata natuke laiemalt, siis iga teenus seisab tegelikult kolmel jalal:

Kliendikogemus (CX) – kuidas klient teenust kogeb

Töötajakogemus (EX) – kuidas töötajad teenust loovad ja pakuvad

Brändikogemus (BX) – milline lugu ja väärtused teenus endas kannab ja brändi loob

See lähenemine pärineb kogemuste juhtimise (Experience Management) valdkonnast. Teenusedisaini kirjeldas juba 1990ndatel Jean Gadrey kolmnurgana, kus kohtuvad teenuse pakkuja, klient ja transformatsioon. Tänapäevane kogemuste kolmnurk on selle arendus, kus XM (Experience Management)-platvormid nagu Medallia on välja töötanud valemi:
EX + CX = BX.
Lihtsamalt öeldes: kui töötajad on rahul ja kliendid saavad head kogemust, siis sündiv brändikogemus on tugev ja autentne.

Ja siin on trikk: kui üks neist kolmest on nõrk, kannatavad ka ülejäänud kaks.

Kui töötaja ei usu

Mõtle hetkeks olukorrale, kus ettevõte lubab kliendile individuaalset lähenemist ja kiiret teenindust, aga töötajatel on käed seotud jäikade protsesside ja ülekoormatusega.

Mis juhtub?

Töötaja ei suuda täita brändi lubadust. Klient tunneb seda kohe. Ja bränd muutub tühjaks loosungiks.

Ma nägin seda hiljuti ühes väga tuntud ettevõttes, kus klienditugi oli üle koormatud ja iga päev tuli lahendada rohkem juhtumeid, kui inimlikult võimalik. Nad püüdsid olla sõbralikud ja abivalmid (nagu bränd lubas), aga reaalsus oli see, et igaüks neist oli läbipõlenud.

Tulemus? Kliendid said kiire, aga pealiskaudse teeninduse. Töötajad lahkusid. Bränd kannatas.

Kui bränd ja CX ei räägi sama keelt

Teine klassikaline asi: ettevõte ehitab välja suurepärase kliendikogemuse – lihtne app, kiire protsess, hea hind. Aga bränd ütleb midagi muud.

Näiteks bränd rõhutab luksust ja eksklusiivsust, aga teenus on optimeeritud massiteeninduseks. Või vastupidi – bränd räägib kiirusest ja lihtsusest, aga teenus on täis mittevajalikke samme ja bürokraatiat.

Klient tunneb seda lahknevust. See tekitab ebamugavust. Tunne, et “midagi on valesti”.

Kui kõik kolm joonduvad

Aga kui kõik kolm on tasakaalus? Siis toimub midagi lausa võluvat.

Töötaja, kes tunneb, et tema tööd hinnatakse ja tal on tööriistad, et teha oma tööd hästi → loob parema kliendikogemuse.

Klient, kes kogeb head teenust → kinnitab brändi lubadust ja levitab sõnumit edasi.

Bränd, mis peegeldab päriselt seda, mida teenus pakub → meelitab õigeid kliente ja õigeid töötajaid.

See on tagasiside ring. Parendamisele suunatud ring.

Kuidas seda praktikas teha?

Ma ei tea, kas on üht kindlat retsepti, aga minu kogemus ütleb, et alusta küsimuste esitamisest:

CX vaatenurgast:

Mis on need hetked, kus klient tunneb end kõige enam/vähem hoolitud?

EX vaatenurgast:

Millised on kitsaskohad, mis takistavad töötajatel pakkuda head teenust?

BX vaatenurgast:

Mis on meie brändi lubadus ja kas me saame seda päriselt täita?

Ja siis – ja see on oluline – vaata, kus need kolm üksteist toetavad ja kus mitte.

Kui oled ausalt vastanud, hakkavad parandamist vajavad kohad välja paistma. Mõnikord on need väikesed asjad (näiteks töötajale parem juurdepääs infole), mõnikord suured (näiteks brändi positsioneerimise ümbermõtestamine).

Lõpetuseks

Teenusedisain ei ole ainult kliendi jaoks disainimine. See on süsteemi disainimine – süsteemi, kus klient, töötaja ja bränd kõik “võidavad”.

Ja kui Sul õnnestub see kolmnurk tasakaalu saada, siis toimub see äge asi: teenus muutub enesestmõistetavaks. See lihtsalt töötab. Ja kõik tunnevad seda.