Blueprintidest majakateni
Loen just Touchpointi vol 16 kolmandat numbrit ja kaks artiklit panevad mind mõtlema. Need on teemad, mis väga aktuaalselt täna on osa paljudest vestlustest teenusedisainerite vahel.
Esimene: From Blueprints to Beacons. Promila Roychoudhury kirjutab sellest, kuidas teenusedisain ei ole enam lihtsalt kaardistamine. See on muutumas intelligentsete süsteemide orkestreerimine. Blueprintid said ajastu täitmise, nüüd on vaja majakaid. Midagi, mis ei näita ainult seda, mis on, vaid annab suuna sinna, kuhu jõuda.
Teine: Human Superpowers for AI Transformation. Craig Peters ja Jason Monberg kirjutavad sellest, miks AI implementeerimine ebaõnnestub. Mitte tehnoloogia tõttu. Inimeste tõttu.
Ma olen mõlemaga nõus. Ja ma arvan, et just siin peitub midagi, mida AI implementeerimisel väga sageli kahe silma vahele jäetakse.
"AI on osa disainiprotsessist, kuid teenusedisaini põhiroll — selgitada, prioriseerida ja probleeme lahendada — jääb samaks."
Nii ütleb artiklis Petri Lattu, innovatsioonijuht. See lause on lihtne. Aga mida see päriselt tähendab?
See tähendab, et enne kui Sa AI-le käsku annad, pead Sa teadma, mida Sa päriselt lahendada tahad.
See kõlab ilmselgena. Aga minu kogemus ütleb, et enamik AI projektidest ei alga sellest kohast. Need algavad tööriistast. Uuest mudelist. Põnevast demost. Ja siis, kui midagi ei tööta nii nagu loodeti, hakatakse tagantjärele mõtlema, mis protsess üldse on, kes mida teeb ja mida andmed tegelikult kajastavad.
See on vale järjekord. Kuigi pean tunnistam, et mõnikord on tore alustada lahendusest ning siis koos AI-partneriga aina uusi ideid põrgatada ja funktsionaalsusi lisada. Kuid vundament peab ikka olema. Muidu läheb protsessi käigus liiga palju kaduma ja kulutad mõttetult resurssi.
Miks teenusedisaini taust AI ajastul midagi muudab
Mulle meeldib artiklis üks kujund: teenusedisainerid on alati olnud sildade ehitajad. Kasutajate ja äri vahel, andmete ja kogemuse vahel, oleviku ja tuleviku vahel. AI ei kõrvalda seda rolli. See suurendab selle tähtsust.
Sest mida keerulisem on süsteem, seda olulisem on inimene, kes suudab näha tervikut.
Peters ja Monberg panevad selle veelgi teravamalt: AI transformatsioon ebaõnnestub harva tehnoloogia tõttu. See ebaõnnestub inimeste tõttu. Muutustele vastu seismise, ebaselge kommunikatsiooni, puuduva psühholoogilise turvalisuse tõttu. Nende sõnul on organisatsiooni tegelikud superjõud AI ajastul kriitiline mõtlemine, koostöö üle silode ja diplomaatia muutuste keskel.
Teenusedisainerid ei pea neid oskusi AI jaoks õppima. Me kasutame neid iga projekti esimesest päevast.
Ja on veel üks asi. Peters ja Monberg kirjutavad, et teenusedisainerid on unikaalselt positsioneeritud juhtima AI transformatsiooni läbi kahe asja: protsesside kaardistamine ja tähenduse loomine keerukusest. See on täpselt see töö, mida ma oma klientidega teen, enne kui ükski AI tööriist lauale tuleb.
Kui mina alustan klienditööd, ei küsi ma kohe: millist AI tööriista Sa kasutada tahad? Ma küsin: mis protsessid Sul tegelikult on? Kus on andmed? Kes mida teab ja kust see teadmine päriselt tuleb? Kus on kohad, kus inimene otsustab ja kus võiks süsteem aidata?
See on teenusedisaini loogika. Kõigepealt kaardistamine, siis lahenduse otsimine.
Kui Sa mõtled praegu AI integreerimisele oma ettevõttes, on Sul ilmselt juba tunne, et midagi peaks muutuma. Võib-olla oled proovinud mõnda tööriista. Võib-olla on olnud pilootprojekt. Võib-olla ootad lihtsalt õiget hetke.
Küsimus, mida endalt tasub küsida: kas Sa tead, millisesse protsessi AI täpselt läheb? Mitte teoreetiliselt, vaid päriselt. Kes teeb mida, millal, millise infoga?
Kui vastus on "hmm, tegelikult pole me seda nii täpselt läbi mõelnud", siis on hea koht alustada. Enne AI arhitektuuri, protsesside kaardistamine. Enne tööriistade valikut, süsteemi mõistmine.
Blueprintidest majakateni jõuame siis, kui teame, millises meres purjetame.
